——顺德中旅企业文化侧记

商报记者 张盛良 综合报道

    顺德中旅从众多旅行社中脱颖而出，成为承办“双双对对齐贺香港回归十周年”的内地十家旅行社之一，这彰显了顺德中旅强劲的综合实力和良好的发展势头。顺德中旅是如何做好品牌建设的呢？带着这个问题记者对采访了该公司总经理方日明先生，他关于顺德中旅企业文化的介绍便是很好的剖析。

    走进顺德中旅办公楼，工作人员在宽敞、整洁的办公室里有条不紊地忙碌着，如春风般温暖的微笑服务让人立刻感受到该企业的独特人文氛围。记者从工作人员了解到，顺德中旅在服务上做足功夫，先做好内部员工的生活与工作上的细节服务。比如为员工生日订做蛋糕、订购鲜花，经常为员工组织带薪假期、奖励旅游、奖励培训等活动。丰富的员工活动正是企业文化的外在表现形式，顺德中旅方总说：“我们是服务型企业，当我们不能给员工提供好服务，怎么可能要求员工很好地给顾客提供最优秀的服务呢？”。正是基于这种内外兼优的独特服务，让顺德中旅形成了自己的企业文化活招牌。

    通观顺德中旅二层办公楼，记者注意到服务台与办公台上人手一台电脑，且各部门分工特别细。该公司相关负责人告诉记者，顺德中旅从优化人员分配到提高办公软硬件设施，整个作业流程实行高标准化。我们知道，一些旅行社开展工作主要靠业务人员的跑团、销售、计调、财务一条龙服务，虽然有其自身的一些优势，比如信息传递不会流失，服务比较及时，但缺点却也非常明显，当员工流失时，公司客户也随之流失，同时当业务量很大时，员工也容易会手忙脚乱。基于这个原因，顺德中旅率先对业务流程进行了优化，结合工业生产线的特点进行改造。在改造过程中主要的障碍就是如何解决信息传递的问题，因为传统的信息传递是线形的，在旺季时就会形成瓶颈，从顺德中旅办公流程的大量电脑正好排除了这一障碍，实现了高标准的信息化作业。

    据方总介绍，顺德中旅从广告到电话，再到车、房、餐、导游、售后回访全部纳入质量管理体系，光质量文件就有半米高。另外，还成立了专职的导游服务管理处，对这个极其重要的环节进行了管理，并且近期导游服务管理处还会进一步升格为客户服务中心，进一步加强对客户的服务与质量管理。这些大大地提高了各个业务部门的积极性，从而让该公司的质量管理体系达到严谨如一的效果。特别值得一提的是，顺德中旅人才队伍管理也有独特之处，针对旅行社人才流动比较大的情况，他们结合自身实际创造性地提出留住人才三方法：事业留人、情感留人和薪水留人。

    众所周知，旅行社行业竞争越来越激烈，利润率逐年走底。方总认为，旅行社因其自身的行业特殊性，如市场准入门槛较低，旅行社不准异地经营等因素，造成了人们对旅行社行业有弱小散差的印象。市场竞争最后的结果，终究属于不断创新的有实力的品牌旅行社。

方总说：“旅游市场终究是在不断地扩大，首先，标准化、专业化的经营可以降低成本，从而提高利润，这主要是针对旅行社常规业务而言。这好比一只杯子，标准化的流水线生产出来，既能保证质量，又能保证利润，而手工业生产却不一定。其次，市场细分也是很必要的，市场细分可以创造高附加值的业务，这也是顺德中旅业务发展方向之一。例如顺德中旅在品牌推广的过程中，就将一些旅游产品细分为品质游和高端自由型+度假，而商务旅游、会议接待等专业旅游，也是需要前端介入，量身定做才能满足不同客人的需求。”正是这些求新求变的市场敏锐力与执行力，让顺德中旅的市场竞争力显得厚重。

    经过多年坚持不懈地努力，目前顺德中旅的品牌形象已经获得了市场的认可并带来了极佳的社会效益，此次获得香港旅游酒店业界评审团的一致认可，成为内地十家合作承办的旅行社之一，正是印证了这一点。